Um consumidor do Rio de Janeiro obteve uma vitória judicial contra a operadora TIM S.A. após uma longa batalha para provar que o serviço de internet fibra contratado não estava sendo entregue. O caso, processo nº 0812745-76.2025.8.19.0202 , julgado pelo 15º Juizado Especial Cível da Regional de Madureira, expõe a frustração do cliente com a falha do serviço e as manobras da empresa durante a disputa.
O autor da ação, que atuou em causa própria, detalhou na petição inicial uma verdadeira saga de problemas técnicos e atendimento ineficiente.
A Reclamação: 58 Contatos e 247 Horas Perdidas
O cliente alegou ter contratado o serviço “TIM Fibra 1GB” em fevereiro de 2024. Desde o início, o serviço apresentou “constantes falhas, interrupções e, em diversos momentos, ausência total do serviço contratado”.
Durante 16 meses, o consumidor acumulou mais de 58 protocolos de atendimento (43 via WhatsApp e 15 por telefone) na tentativa de resolver o problema. Em sua petição, ele estimou ter perdido 247 horas em tentativas frustradas de contato e em aguardo de visitas técnicas que nunca ocorreram. Esta situação é frequentemente classificada no direito como “desvio produtivo do consumidor”.
A situação se tornou crítica quando, ao tentar cancelar o serviço defeituoso, o autor foi informado pela TIM que deveria pagar uma multa de fidelidade de R$ 816,31.
O consumidor então acionou a justiça pedindo o cancelamento do contrato sem multa , a restituição em dobro dos valores pagos (totalizando R$ 2.751,76) e uma indenização de R$ 10.000,00 por danos morais.
A Defesa da TIM e a Reviravolta no Processo
Em sua contestação, a TIM S.A. argumentou que os serviços estavam “ativos em seu sistema interno” e que eventuais instabilidades são normais, previstas em contrato e na regulamentação da ANATEL. A empresa classificou a frustração do cliente como “mero aborrecimento” e negou má-fé que justificasse a devolução em dobro.
A reviravolta do caso ocorreu na réplica do autor, que acusou a operadora de litigância de má-fé e de tentar induzir o juízo a erro. O autor apontou duas falhas graves na defesa da TIM:
- A Prova Falsa: O “print” de tela usado pela TIM para provar que o serviço estava “Ativo” não era do contrato de internet fixa (TIM Ultrafibra), mas sim de uma linha de celular móvel (TIM Controle Smart 8.0) do autor.
- O Modem Retirado: A defesa da TIM, protocolada em 15 de julho de 2025, alegava que o serviço estava funcionando. Contudo, o autor provou com fotos e conversas de WhatsApp que a própria operadora havia enviado um técnico à sua residência um mês antes, em 11 de junho de 2025, que efetuou a retirada do modem e o cancelamento do contrato .
“É estarrecedor que a equipe jurídica da Ré venha a Juízo, em julho de 2025, defender a manutenção de um contrato e a ‘atividade’ de um serviço que a própria empresa já havia cancelado”, escreveu o autor em sua réplica.
A Decisão da Justiça
O juiz leigo Iuri Boklage Mendes, em projeto de sentença que foi posteriormente homologado pela juíza titular Patricia Domingues Salustiano , julgou os pedidos parcialmente procedentes.
A decisão destacou que a TIM não conseguiu comprovar a prestação do serviço, limitando-se a apresentar “telas sistemáticas, unilateralmente produzidas” , e que o consumidor não poderia “produzir prova de fato negativo” (provar que não recebeu o serviço).
A TIM S.A. foi condenada a:
- Declarar a rescisão do contrato sem a cobrança de qualquer multa de fidelidade.
- Restituir R$ 1.375,88 ao consumidor pelos valores pagos. O pedido de devolução em dobro foi negado, pois o juiz entendeu que não ficou configurada a má-fé para justificar a devolução dobrada.
- Pagar R$ 2.000,00 a título de indenização por danos morais.
A sentença transitou em julgado (tornou-se definitiva) em 11 de setembro de 2025.
FAQ: Entenda o Caso
P: Qual foi o principal problema do consumidor?
R: Ele contratou um serviço de internet “TIM Fibra 1GB” que, segundo ele, apresentava falhas constantes, lentidão e ausência total de sinal desde o início do contrato.
P: O que ele tentou fazer antes de processar?
R: O autor alegou ter registrado mais de 58 protocolos de atendimento por WhatsApp e telefone , perdido mais de 247 horas em tentativas de solução e agendado visitas técnicas que não foram cumpridas pela operadora.
P: Por que a operadora foi acusada de má-fé?
R: O autor alegou que a TIM apresentou como prova de que o serviço de internet fixa estava “ativo” uma tela de sistema referente a uma linha de celular. Além disso, a TIM alegou em sua defesa (julho de 2025) que o serviço funcionava, mas o autor provou que a própria empresa já havia retirado o modem da casa dele em junho de 2025.
P: A TIM foi condenada a pagar multa por cancelar o contrato? R: Não. A Justiça decidiu que a TIM é que deveria cancelar o contrato sem cobrar a multa de fidelidade (R$ 816,31) do cliente, pois a empresa falhou em prestar o serviço.
