Uma decisão recente do Judiciário do Rio de Janeiro expõe uma das maiores frustrações do consumidor moderno: contratar um serviço essencial de telecomunicação e não recebê-lo. No caso em questão, um cliente ganhou o direito a uma indenização e à ativação forçada de seu plano, mas precisou retornar à justiça para provar que, mesmo após a condenação, o problema não foi resolvido.
A disputa, registrada no processo nº 0814682-24.2025.8.19.0202 , tramita no 15º Juizado Especial Cível da Regional de Madureira e coloca o consumidor contra a gigante de telecomunicações Claro S.A..
O Que Foi Contratado vs. O Que Foi Entregue
O centro da disputa foi um plano “MultiCombo”. O autor alegou ter contratado o pacote que incluía internet fibra de 750 Mega, quatro linhas móveis e serviços agregados.
Enquanto a internet foi instalada corretamente, os serviços de telefonia móvel se tornaram uma dor de cabeça. O plano previa a migração de duas linhas pré-pagas para pós-pagas e a portabilidade de uma linha de outra operadora (TIM) para a Claro.
Segundo o autor, o chip nunca foram entregues como contratado, mesmo após inúmeras promessas e protocolos de atendimento. Um único chip enviado posteriormente apresentou defeito, impedindo a portabilidade. Para agravar a situação, as linhas que deveriam ser migradas para o plano combo foram bloqueadas por suposta falta de recarga, algo que não deveria ocorrer, já que fariam parte do pacote pós-pago.
Em sua defesa, a Claro S.A. argumentou que os fatos narrados não passavam de “mero aborrecimento cotidiano” e que os serviços estavam ativos e em funcionamento regular. No entanto, o autor apontou em sua réplica que a própria operadora se contradisse, ao admitir em seus documentos que a linha a ser portada ainda estava sob administração da TIM.
A Decisão: “Serviço Essencial”
Ao analisar o caso, a justiça julgou os pedidos do consumidor como procedentes. A sentença destacou que os serviços de telefonia e internet são, hoje, “incontestavelmente essenciais”.
A juíza responsável pelo projeto de sentença, homologado em 30 de setembro de 2025 , entendeu que a falha da operadora “acarreta angústia, transtornos e aborrecimentos que fogem da normalidade, implicando em dano imaterial”.
A Claro S.A. foi condenada em três pontos:
- Obrigação de Fazer 1: Entregar um chip funcional para a portabilidade da linha em até 15 dias, sob pena de multa de R$ 2.000,00.
- Obrigação de Fazer 2: Realizar a migração das linhas para o plano pós-pago em até 15 dias, também sob pena de multa de R$ 2.000,00.
- Danos Morais: Pagar ao autor a quantia de R$ 4.000,00 a título de indenização.
“Ganha, Mas Não Leva”: A Batalha Pela Execução
A sentença transitou em julgado (tornou-se definitiva) em 20 de outubro de 2025. A operadora realizou o depósito judicial de R$ 4.324,86, referente aos danos morais com correção.
Contudo, a “obrigação de fazer” (ativar as linhas) tornou-se o segundo ato desta saga.
No dia 07 de outubro, a ré peticionou alegando ter cumprido integralmente as obrigações e pediu o afastamento das multas. O consumidor, no entanto, protocolou uma “Declaração de Descumprimento” em 23 de outubro , acusando a ré de tentar “simular o adimplemento” (fingir o cumprimento).
O autor provou que o chip essencial para a portabilidade só foi entregue em 13 de outubro — seis dias após a ré alegar ter cumprido a ordem. Além disso, ao receber o chip, o mesmo não funcionou. As outras linhas que migraram também apresentaram falhas, exigindo que o cliente fosse pessoalmente a uma loja física em 16 de outubro para tentar solucionar.
A portabilidade da linha principal só foi concluída em 21 de outubro, fora do prazo estipulado pela justiça. Pior: segundo o autor, mesmo após a portabilidade, a linha continua apresentando defeitos, sem fazer ligações, sem internet e, crucialmente, ainda consta no sistema da operadora como “Pré-pago”, e não no plano pós-pago determinado pela sentença.
O caso agora aguarda uma nova decisão. O consumidor já pediu a liberação do valor de dano moral depositado , mas também a execução das multas que somam R$ 4.000,00 pelo descumprimento das ordens judiciais. O juízo, em 29 de outubro, intimou a Claro S.A. para responder sobre a grave acusação de descumprimento.
FAQ: Entenda o Caso
P: O que o cliente reclamou?
R: Ele contratou um plano “MultiCombo” que incluía internet e quatro linhas de celular. A internet funcionou, mas as linhas móveis não foram ativadas corretamente (chips não entregues, portabilidade não realizada e migração de plano não efetuada).
P: Qual foi a defesa da operadora?
R: A empresa alegou que os serviços estavam ativos e que o problema era um “mero aborrecimento”, não um dano moral.
P: O que a Justiça decidiu?
R: A Justiça considerou o serviço de telefonia como “essencial” e que a falha da empresa ultrapassou o “mero aborrecimento”. Condenou a ré a pagar R$ 4.000,00 por danos morais e a corrigir todos os problemas das linhas em 15 dias, sob pena de multas que somam R$ 4.000,00.
P: O problema foi resolvido após a decisão? R: Não totalmente. Segundo o cliente, a operadora alegou ter cumprido a ordem, mas o fez com atraso e de forma defeituosa. O chip chegou tarde e não funcionou , e a linha portada, mesmo após a conclusão, segue sem funcionar corretamente e no plano errado.
P: Qual o próximo passo do processo?
R: O cliente agora pede a aplicação das multas (R$ 4.000,00) pelo descumprimento. O tribunal intimou a operadora para se explicar sobre a alegação de descumprimento.
